L’entreprise qui a inscrit l’empathie dans sa culture connaît une croissance annuelle à deux chiffres depuis sa création il y a près de quarante ans. Elle figure également depuis quinze ans dans le classement Fortune des 100 meilleures entreprises où travailler.

The Container Store est né à Dallas au Texas en 1978 avec pour vocation d’aider les individus à mieux s’organiser et à se simplifier la vie… en vendant des boites vides ! L’enseigne a ainsi développé une ligne de solutions de rangements totalement inédite à l’époque. « C’est aussi à cette époque que Milton Friedman a eu cette fameuse phrase « la seule raison d’être d’une entreprise est de maximiser les profits des actionnaires ». « Chez The Container Store, nous avons décidé d’adopter une approche différente, notre conviction étant que le rôle des entreprises conscientes est d’équilibrer et de satisfaire les besoins de toutes leurs parties prenantes », explique Kip Tindell. Près de 40 ans après sa création, l’enseigne compte 70 magasins, 6000 collaborateurs et réalise un chiffre d’affaires annuel de 750 millions de dollars.

Le rôle des entreprises conscientes est d’équilibrer et de satisfaire les besoins de toutes leurs parties prenantes.

ATTIRER ET FIDELISER LES MEILLEURS TALENTS

Satisfaire toutes les parties prenantes, l’idée est ambitieuse, mais par où commencer concrètement ? Kip Tindell a choisi de se préoccuper d’abord de ses collaborateurs. « En prenant davantage soin d’eux que quiconque (en les payant mieux et en les formant plus) ils prendront en retour davantage soin de nos clients que nos concurrents. Cela permet de fidéliser nos clients, ce qui finalement profite aux actionnaires. » Et tout commence par le recrutement d’individus brillants. Kip Tindell explique que son expérience lui a permis de comprendre qu’un collaborateur brillant équivalait, en termes de productivité, à trois bons employés. Le problème est que la plupart des magasins ont mis de côté ce principe parce qu’ils estiment qu’il est impossible d’attirer des talents à des postes de vendeurs en boutiques. Chez The Container Store, non seulement les employés à temps plein des magasins sont payés en moyenne 48 000 dollars par an (entre 50 et 100 % de plus que la moyenne du marché), mais chaque nouvelle recrue bénéficie la première année de 263 heures de formation (contre huit heures en moyenne dans le secteur). Résultat : les effectifs connaissent un turnover de 10 %, alors qu’il est de 100 % dans le commerce de détail. Selon Kip Tindell, la productivité de ses collaborateurs est trois fois plus élevée que celle de ses concurrents pour un coût moins de deux fois supérieur.

DEVELOPPER UNE RELATION DE CONFIANCE AVEC LES CLIENTS

Et l’excellence des employés bénéficie directement aux clients. Depuis la création du premier magasin à Dallas en 1978, l’ambition de The Container Store n’est pas de « vendre des boîtes vides », mais d’améliorer le quotidien de ses clients. Pour cette raison, Tindell demande à ses vendeurs de nouer de vraies relations de confiance avec les clients : ils ont toute liberté pour comprendre les besoins des clients dans des relations en face-à-face. Ils ont pour consigne de ne pas être intrusif (pas de « Bonjour Monsieur, Comment allez-vous aujourd’hui ? En quoi puis-je vous aider » à l’américaine), mais également d’être très présent en rayons pour que les clients n’aient jamais à les chercher. Et contrairement à ce qui se fait dans beaucoup d’enseignes, le temps passé par client n’est pas évalué, pas plus que la capacité à lui vendre des produits ou services supplémentaires, dont il n’aurait pas besoin. « Ce qui est le plus désagréable pour la plupart des vendeurs est l’idée d’avoir à faire des ventes forcées », explique Kip Tindell. Il demande au contraire à ses équipes de se focaliser sur l’aide qu’ils peuvent apporter à leurs clients. Résultat : le taux de fidélité (la part des clients qui viennent plus de deux fois par mois dans ses magasins) dépasse les 40 % alors qu’il est inférieur à 10 % en moyenne chez ses concurrents.

CREER UNE RELATION GAGNANT-GAGNANT AVEC SES FOURNISSEURS

La plupart des fournisseurs de The Container Store sont de petits fabricants qui pourraient facilement mettre la clé sous la porte si l’enseigne arrêtait de leur passer commande. Une relation qui met The Container Store en position de force et pourrait pousser l’entreprise à mettre une pression folle sur ses prestataires, notamment concernant les prix. « En matière d’affaires, certains pensent qu’ils doivent exploiter leur prestataire pour réussir, tout en lui tenant des propos tels que “ne le prends pas personnellement, ce sont juste les affaires”. Je n’ai jamais compris cette manière de penser. » Kip Tindell a mis en place des processus opérationnels pour protéger les fournisseurs : l’entreprise co-finance le développement de nouveaux produits, passe des commandes pendant les périodes de récession pour s’assurer que les usines continuent à tourner, et les paie toujours à l’heure (et parfois en avance quand ils ont des soucis de trésorerie). En échange, les fournisseurs assurent une prestation de qualité, réservée en priorité à l’enseigne. Résultat : la plupart des produits vendus dans les magasins The Container Shop sont des exclusivités que l’on ne retrouve pas chez Ikea.

DEFENDRE TOUT SON ECOSYSTEME

Et l’engagement de The Container Store va bien au-delà de ses collaborateurs, clients et fournisseurs. Kip Tindell sait qu’il est redevable à la société dans son ensemble. C’est pourquoi il entend rendre à tout son écosystème une partie de la richesse qu’il crée :

  • maintien de l’emploi en période de crise : pendant la crise de 2008, alors que l’enseigne était sévèrement touchée par la baisse du pouvoir d’achats, Kip Tindell a pris la décision de ne licencier aucun collaborateur. En gelant les salaires pendant deux ans, l’entreprise a réussi à traverser la crise sans encombre ;
  • réduction de son impact sur l’environnement : The Container Store travaille avec BNSF Railway et J.B. Hunt Transport Services pour approvisionner un tiers de ses magasins grâce à un système de transport combinant train et camions. Cela se traduit par une réduction de 40 % de son empreinte carbone et par 300 000 dollars d’économie par an ;
  • financement d’initiatives locales : l’ouverture de tout nouveau magasin est l’occasion pour The Container Store de lancer une opération visant à reverser à une ONG locale un certain pourcentage des recettes perçues lors du weekend d’ouverture. En 2014, l’ouverture de sept boutiques, s’est traduite par un don de 100 000 dollars.

« Quelle satisfaction 40 ans après l’ouverture du premier magasin The Container Store de voir de jeunes candidats vous expliquer qu’ils ont étudié votre entreprise dans le cadre de leur MBA dans l’une des plus prestigieuses business schools américaines », se réjouit Kip Tindell. Mais, au-delà de cette petite satisfaction personnelle, c’est bien l’impression d’être utile à la collectivité qui pousse le CEO à se lever tous les matins.

Kip TINDELL est le fondateur et CEO de The Container Store, leader des solutions de rangement pour les particuliers et les entreprises en Amérique du Nord. Il est passé par l’université d’Austin au Texas, où il était le colocataire d’un autre grand acteur du « capitalisme conscient », John Mackey, le CEO de Whole Foods. Les deux ont quitté l’université sans aucun diplôme.

Source : Business Digest

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